Garantie: Kundenbindung oder Spiel mit der Angst ?

[Erik.Ode]

Von Peter Schwerdtmann

ampnet – 31. Januar 2010. Das Szenario haben viele verinnerlicht: „Sie haben ihr Fahrzeug nicht bei einer Vertragswerkstatt unserer Marke reparieren lassen. Damit haben Sie den Garantieanspruch verloren.“ Wie kann das sein? Wer legt fest, dass eine freie Meisterwerkstatt nicht die Kompetenz hat, Wartungen oder Reparaturen durchzuführen? Hat nicht die EU dafür gesorgt, dass auch zwischen den freien und den Markenwerkstätten Waffengleichheit herrscht?

Kommt ein Autofahrer nach dem Besuch einer freien Werkstatt mit dem Verlangen nach einer Garantieleistung, werde er „rigoros abgebrettert“, weiß Dr. Stephan Simon von der Europäischen Kommission zu berichten, obwohl das EU-Recht in dieser Hinsicht eindeutig sei. Denn in vielen Garantiebedingungen ist die Bindung an die Vertragswerkstatt festgelegt. Da müsse dann schon der Anwalt ran, um dem Autobesitzer zu helfen, seinen Anspruch durchzusetzen.

Über die Garantie hinaus setzt der Handel auch die Kfz-Versicherung als Kundenbindungsinstrument ein. Viele Autokäufer schließen gleich beim Kauf eine Haftpflicht- und Kaskoversicherung mit der Versicherung des Herstellers oder einem mit ihm verbundenen Versicherungsunternehmen ab, selbst wenn dieses „Rund-um-sorglos-Paket“ teurer wird, wie der anschließende Preisvergleich beim Versicherungsvertreter oder im Internet zeigt. Man hat eben alles getan – meint man –, um zukünftigem Ärger aus dem Weg zu gehen.

Doch die Versicherungen mucken gegen solche Paketlösungen mit Werkstattbindung und Versicherung auf; denn viele von ihnen bleiben außen vor, wenn der Händler das Geschäft komplett abwickelt. Die Automobilhersteller nennen das Kundenbindung, die Versicherer sehen das anders. Das wurde jetzt deutlich bei einer Diskussionsveranstaltung am Rande des 48. Verkehrsgerichtstags in Goslar, zu der die Nummer 2 der Kfz-Versicherer, die HUK-Coburg, unter dem Titel: „Der gefesselte Verbraucher? Zum Gerangel um Kfz-Garantien“ geladen hatte.

Klaus-Jürgen Heitmann, Mitglied des Vorstands der HUK-Coburg-Versicherungsgruppe, beklagte denn auch, dass der Autokäufer in dem Glauben gelassen werde, zum Neuwagen gehöre der Garantie wegen auch der Besuch der Markenwerkstatt und am besten auch die Versicherung der Marke. Was die Industrie Kundenbindung nennt, empfindet Heitmann dagegen als Fesselung des Verbrauchers. Industrie und Handel spielten mit der Angst des Verbrauchers, Fremdgehen könne teurer werden als der Mehrpreis für das Paket.

Für diese Position holte er sich Rückendeckung bei den Juristen in der Runde, die ihm bestätigten, dass die Kopplung von Garantie und Markenwerkstatt nicht rechtens sei. Natürlich sei der Besuch einer freien Meisterwerkstatt kein Argument, dass die Garantie erlöschen lasse. Selbst, wenn das so in den Garantiebedingungen festgehalten sei – so Bernd Krieger vom EU-Verbraucherzentrum, widerspreche das dem EU-Recht.

Welche Interessen Automobilhersteller und Händler treiben, wird rasch deutlich, wenn man sich vor Augen hält, dass der Handel mit dem Verkauf von Autos keinen oder nicht sehr wenig Gewinn erwirtschaftet. Er braucht andere Geschäfte, um zu überleben, eben Versicherungsprovisionen und das profitable Werkstattgeschäft.

Diese Position greift Heitmann mit der Aussage an: „Wir brauchen einen Reparaturmarkt, der ein Markt ist.“ Damit weist er auf die Stundenpreise der Markenwerkstätten hin, die bis zu 120 Euro erreichen können. Werkstätten, die mit der HUK-Coburg zusammenarbeiten, erhalten aber nicht einmal 60 Euro pro Arbeitsstunde.

Zu diesem Preis haben sich die Werkstätten gegenüber der Versicherung verpflichtet, die Teil eines Netzwerks der HUK-Coburg sind. Wenn der Versicherungsnehmer bereit ist, es der Versicherung zu überlassen, in welcher Werkstatt sein Fahrzeug repariert wird, dann zahlt er eine niedrigere Prämie, erhält eine mit Garantieleistung verbundene Reparatur und die Werkstatt den niedrigen Stundensatz. Kunde und Versicherer sparen also. Und die Werkstatt? Kann die bei diesen Preisen überleben? Heitmann: „Noch ist keiner unserer Vertragspartner pleite gegangen.“

Dennoch: Die tatsächlichen oder gefühlten Garantiebedingungen erlauben eben der Vertragswerkstatt, bei den gewohnten Preisen zu bleiben. Und die mit der Automobilindustrie verbundenen Versicherer wie Allianz, Axa und Nürnberger leben in dieser Symbiose auch nicht schlecht. Doch Heitmann will unabhängig bleiben. Er will die Zwangsehe mit dem Hersteller nicht und erinnert in diesem Zusammenhang an die Automobilzulieferer: „Die werden gemanagt“.

Die Rolle der klassischen und reinen Kfz-Versicherung sieht Heitmann nach wie vor im intensiven Wettbewerb um die besten Leistungen und Preise. „Wie gut eine Versicherung ist, erlebt man erst, wenn man einen Schaden hat“, wandte Horst Berger vom Arbeitskreis Autobanken ein bevor er Heitmann vorschlug, die Versicherungen mögen doch ähnlich Komplettpaket packen.

Inzwischen ist bei vielen Herstellern das Rund-um-sorglos-Paket noch kompletter geworden. Unter dem Stichwort Flat rate bieten Hersteller heute Leasingraten an, die nicht nur die Versicherung, sondern gleich auch noch Wartung und Verschleißreparaturen mit einschließen. Im Rahmen dieser Vereinbarungen werden die Werkstätten vom Hersteller sicher auch nicht mehr einen Preis von 120 Euro pro Arbeitsstunde erwarten können. Vielleicht wachsen die Dinge also zusammen.

Dieser Überlegung setzt Heitmann ein rechtliches Argument entgegen. Kfz-Versicherungen können immer zum 31. Dezember eines Jahres gekündigt werden. Was geschieht, wenn ein Käufer aus seinem umfassenden Paket samt Leasinggebühr die Versicherung herauskündigt? Man sieht: Viel Raum für Musterprozesse, sowohl im Hinblick auf die Garantie, also auch bei den Sorglos-Paketen.

So bleibt vorläufig alles wie es ist. Der Verbraucher hat die Wahl zwischen dem Paketangebot der Hersteller und der Beratungsleistung sowie den in der Regel günstigeren Preisen der Kfz-Versicherer und der freien Werkstätten. Doch nicht immer ist das eine rationale Entscheidung. Man weiß ja nie, wie der Hersteller reagiert, wenn man nicht das komplette Geschäft mit ihm abwickelt. (ampnet/Sm)

http://www.auto-medienportal.net/artikel/detail/2419/

[ElDubletti]

Kommt ein Autofahrer nach dem Besuch einer freien Werkstatt mit dem Verlangen nach einer Garantieleistung, werde er „rigoros abgebrettert“, weiß Dr. Stephan Simon von der Europäischen Kommission zu berichten, obwohl das EU-Recht in dieser Hinsicht eindeutig sei. Denn in vielen Garantiebedingungen ist die Bindung an die Vertragswerkstatt festgelegt. Da müsse dann schon der Anwalt ran, um dem Autobesitzer zu helfen, seinen Anspruch durchzusetzen.

Und wenn sie nicht gestorben sind, dann klagen sie noch heute.

Natürlich sei der Besuch einer freien Meisterwerkstatt kein Argument, dass die Garantie erlöschen lasse. Selbst, wenn das so in den Garantiebedingungen festgehalten sei – so Bernd Krieger vom EU-Verbraucherzentrum, widerspreche das dem EU-Recht.

Diese beiden Aussagen sind so pauschal wiedergegeben, dass sie mehr schaden als nutzen.

Man muss hier differenzieren; es gibt verschiedene Arten von Herstellergarantien.

So darf der Hersteller eine Garantie für die Haltbarkeit des Fahrzeugs durchaus von der regelmäßigen Wartung des Fahrzeugs in seinen Vertragswerkstätten abhängig machen. Wenn der Kunde die Wartungsdienste bei einem anderen Kfz-Meisterbetrieb durchführen lässt und dennoch Leistungen aus der Garantie geltend macht, dann wird dies abgelehnt. Zunächst von der Vertragswerkstatt und schlussendlich vom Bundesgerichtshof.

Für den Kunden bedeutet dies, dass schon ein einziger Ölwechsel in einer freien Werkstatt den Verlust seiner Garantie gegen Durchrostung mit sich bringt. So sieht die Realität aus.

Dann hilft zurzeit weder das Zitieren von vermeintlichem EU-Recht noch der Anwalt, sondern höchstens ein Kulanzantrag.

Und um auf die Frage aus dem Titel mit den Worten des BGH zu antworten: Der Fahrzeughersteller hat ein legitimes Interesse, eine Kundenbindung an sein Vertragswerkstättennetz zu erreichen.
"Mit Klauseln, wie sie hier im Streit stehen, wird in zulässiger Weise eine Bindung des Kunden an bestimmte Werkstätten bezweckt." (AZ: VIII ZR 187/06)

[Erik.Ode]

Danke dir für die Hinweise. War echt interessant !

[ElDubletti]

Für den Kunden bedeutet dies, dass schon ein einziger Ölwechsel in einer freien Werkstatt den Verlust seiner Garantie gegen Durchrostung mit sich bringt. So sieht die Realität aus.

Dann hilft zurzeit weder das Zitieren von vermeintlichem EU-Recht noch der Anwalt, sondern höchstens ein Kulanzantrag.

Heute hat nun die Europäische Kommission die Karten neu gemischt:

Kfz-Herstellern ist es nicht mehr möglich, ihre Gewährleistungspflicht davon abhängig zu machen, dass Wartungsleistungen wie beispielsweise Ölwechsel nur in zugelassenen Werkstätten durchgeführt werden.

Die neuen Regeln treten in Bezug auf die Märkte für Reparatur- und Wartungsdienstleistungen am 1. Juni 2010 in Kraft

Das Handelsblatt kommentiert dies folgendermaßen:

Im Fall der Gewährleistung könnten künftig noch Probleme auftauchen. Nach einem Urteil des Bundesgerichtshofes von 2007 dürfen Kfz-Hersteller Kunden mit Haltbarkeitsgarantien an sich binden. Nach dem Willen der Kommission ist es aber nicht mehr möglich, die Garantien davon abhängig zu machen, dass zum Beispiel auch ein Ölwechsel nur in zugelassenen Werkstätten durchgeführt wird. So könnte eine endgültige Klärung durch den Europäischen Gerichtshof (EuGH) nötig werden.

Mal sehen, wie es weitergeht.

[ronda]

Hey, ich hab neulich im Internet einiges zu diesem Thema gelesen. Garantien können definitiv dazu beitragen, Kunden zu binden, weil sie Vertrauen schaffen und das Risiko für den Kunden minimieren. Allerdings kann das auch als Spiel mit der Angst wahrgenommen werden, wenn man das Gefühl hat, dass man ohne die Garantie ein schlechtes Produkt kauft. Wenn du tiefer in die Materie eintauchen möchtest, schau doch mal auf dieser Seite vorbei. Dort findest du viele nützliche Infos zur Neukundenakquise und wie man das Vertrauen der Kunden gewinnt. Viel Erfolg!